物业人处理投诉8大技巧

一、擺正心態，調整情緒

業主既然來投訴，肯定絕大多數人心情不佳，言語不順，物管人員要體諒、理解業主這種心情，及時擺正好心態，調整好情緒，千萬不要來個針尖對麥芒，甚至比業主還激動。因為您設身處地，換位思考一下：如果你在哪裡受瞭委屈，心裡有什麼煩惱，最願意向誰傾訴，甚至是發泄？是不是您最信任、最親切的人。業主向您投訴，除瞭認為是物管人員應盡職責外，還有信任您，把您當朋友的心態在內。如此想來，接待人員的心態一般均能平靜下來。　

二、設法使業主平靜

業主進門，一定要請他坐下來，因為一般人坐下來後情緒相比站立要平和些、冷靜些。大傢都知道理直氣壯這個成語，從生理學上分析，就可能是人直氣壯，所以切記不要讓業主站著說話。坐下來後，馬上倒一杯水給業主，澆澆火，消消氣。物管人員可不要輕視這個細節，這請坐、倒水的“小”動作，會讓業主感覺您尊重他、看重他。作為物管人員一定要明白，即使乞丐都需要尊重，何況是物管公司的“衣食父母”——業主！這樣就為接下來的接待打下良好的談話基礎。

三、註意場合和接待人員人數

中國人面子觀念特別重，特別是重慶人，寧輸腦殼，都不願輸面子，這就要求物管人員一定要註意接待投訴的場合。如在小區內遇到業主投訴，在“見勢不妙”的情況下，應設法將業主引向辦公室，最好是單間，無關人員越少越好，因為公共區域人多，影響大，一旦爭執起來，容易造成圍觀，影響壞不說，雙方都下不瞭臺階，不但不利於解決問題，反而極易弄成對物管公司的“訴苦會”和“聲討會”：另外，業主投訴，處理人員盡量隻有一個為宜，500短篇超污小短文不要物管人員七嘴八舌，甚至群起而攻之，給業主造成一種人多勢眾的感覺，以至產生十分強烈的反感和抵觸情緒。特別是領導出面後，其他人員要及時離開，不要當面對質，因為作為一個物管人員，您一定要明白這不是法庭，沒有必要爭個誰輸誰贏。實踐歐美性感證明，物管人員與投訴業主爭論，最後即使是“贏”瞭，最多也是贏瞭道理，輸瞭感情。而恰恰是輸瞭感情的代價，是任何物管企業都不願付出的。

四、恭謙有度，多說幾句“對不起”

如果您是一個永不服輸、永不言敗的人，建議您最好去從事體育競技活動，千萬不要從事物業管理這個“受氣包”工作。許多超市店堂都有一句話：“顧客永遠是對的”，舉雙手贊成，同時認為物業管理行業同樣適用。在處理投訴時，說的最多的永遠是“對不起”這句話，甚至在某些業主的無理言語及舉動中，千方百計、想方設法找出其有理的細節和隻字片語。在真誠，熱情的“對不起”聲中，可以清楚地感受到，甚至看到業主從動到靜，從陰轉晴，從怒而喜的轉化。

五、戴高帽子，給業主“粉起”

最不喜歡聽有人說別人“素質低”、“不講理”等，往往感覺動不動說別人“素質低”、“不講理”的人自身素質高不到哪裡去不說，也並不太講理。在處理投訴時，不管三七二十一，先將投訴者“強行”歸於高素質、講道理的人一類。試想，如換成您，既然別人都認為您是一個高素質、講道理的人，您怎麼好一味胡攪亂纏，蠻不講理，至少要收斂許多。人都是這樣：“您說我講理、我就真的講理，您說我不講理，我就更加不講理”！給業主戴高帽子。給業主“粉起”，是一種心理暗示手法，屢試不爽。

六、好言安撫業主，註意體態語言

明白告訴業主您十分理解他現在的心情，並盡快作出反應，如拿起紙筆立即進行記錄，這樣，業主內心就更會增添一種被重視的好感，火氣自然會更消一點。在此，談一點純粹的個人觀點，謹供參考：許多人都倡在接待投訴時一定要微笑服務，我卻認為在接待投訴時，不一定要微笑。因為萬一正在氣頭上的業主將物管人員或許並不專業的微笑，誤認為譏笑、嘲笑，問題就不好辦瞭，接待投訴時，隻要您表現出認真、自然的表情和態度，足矣！註意一點：眼睛一定要盡量看著投訴者（記錄時除外），要知道，眼睛可是心靈的窗戶哦！

七、當一個合格的傾聽者

據報載，日本幾年前就有瞭專門傾聽人訴說的職業，生意還相當不錯。可見現代人何等需要傾訴。要從事物業管理這個行業，首先就要當一個合格的傾聽者。在業主投訴時，接待人員一定要耐心傾聽業主的陳述，不要輕易打斷其話頭，要知道，滿足投訴者的傾訴、發泄願望是有效解決問題的重要環節。故接待人員盡量不要插話，任他訴說，讓他把肚子裡的苦水倒光，隻有讓業主將話說完，您的話他才聽得進去。打個比方，一個盛滿水的杯子，您再怎樣添水都無論如何添不進去瞭，不如幹脆把杯子的水倒掉，這樣才能裝進新鮮開水。

八、引開話題、避實就虛

在交談中，不妨與對方拉拉傢常，吹吹閑話，如同老年業主談子女、談傢鄉。據我觀察，一般老年業主說起自己的孩子（特別是有出息的）和傢鄉特別高興，常言道：“誰不說咱傢鄉好”、“自己的淑蓉第二次找衛老止癢孩子自己愛”。同中年人談工作經歷，愛好，時事新聞，要適度誇對方的單位，試問：誰願意自己在一個面臨倒閉的單位供職，誰願意承認自己在一個沒有絲毫前途，或前途渺茫的單位上班。同年年輕人談貝克漢姆、姚明、薩達姆、拉登，並可大膽一推測臺海局勢、審判老薩等熱點問題，要知道，吹牛可是不上稅的！隻要氣氛、語言拿順瞭，事情就好辦多瞭。真的，有些時候，投訴者純粹是為瞭消消氣而已！