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            物业客服中心来访接待标准

            作者 :| 发布时间:2020-06-22

            中國物業新聞網訊:

            物業客服中心來訪接待標準

            標準 一:熱情接待標準

            見客戶踏入服務中心大門時,須起身站立,面帶微笑,與對方目光進行交流,主動與客戶打招呼

            站立:起身站立,要輕輕站起(盡量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬頭收腹。

            手勢

            女士:雙手相疊(左手在下,右手在上)在腹前(一般為上衣最下面一個扣子之下);

            (註意事項見溫馨貼士 C1)

            男士:左手握住右手手腕,放於皮帶扣處。

            目光:主動捕捉客戶的目光,與對方目光進行交流 (註意事項見溫馨貼士 B3)

            微笑:眼含笑意,露出六顆牙齒,表情真誠。

            語言:主動招呼(您好,請問有什麼能幫您?)

            根據情況判斷客戶需求,提供相應的服務

            標準 二:工作繁忙接待標準

            場景一:A 先生正在辦理業務,B 小姐來到服務中心

            表情:向 B 小姐微笑點頭

            語言:很抱歉,請您先坐下稍等一會,我幫這位先生辦理完事務之後立刻為您服務。

            (如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘)

            語言:(向 A 先生)請您稍等一下,我幫這位小姐安排其他人員接待,馬上回來。

            動作:立即尋找相關人員接待 B 小姐

            (找人回來後,向 B 小姐)您好,請 XX 幫您辦理好麼?(向 B 小姐點頭示意)

            (向 A 先生)很抱歉耽誤瞭您的時間,我們繼續。

            場景二:服務人員正在接聽 A 先生的電話,B 小姐來到服務中心

            表情:向 B 小姐微笑點頭

            手勢:並用未接電話的手示意客戶就坐。(註意事項見溫馨貼士C4)

            (如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘)

            語言:(向A先生)很抱歉,我這裡有緊急事情需要處理一下,請您等我20秒好麼?我

            會馬上回來。

            動作:輕輕放下電話,聽筒朝下,立即尋找相關人員接待 B 小姐

            (找人回來後,向 B 小姐)您好,請 XX 幫您辦理好麼?(點頭向 B 小姐示意)

            (輕輕拿起話筒,向 A 先生)很抱歉耽誤瞭您的時間,我們繼續。

            場景三:A 先生接待於 3 分鐘內結束,轉而接待 B 小姐

            表情:面帶微笑,點頭示意

            語言:很抱歉,耽誤瞭您寶貴的時間,請問有什麼能幫您?

            如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據客戶需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

            標準 三:具體業務辦理

            場景一:過戶、遷入

            您請坐,請您提供房產證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。

            (倒茶)

            請您稍等片刻,我們需要將資料復印留底

            抱歉讓您久等瞭,這裡是過戶/遷入所需填寫的表格

            (指導客戶填寫相關表格,全程站立式服務)

            好瞭,現在您正式加入XX大傢庭瞭,我們XX物業全體員工歡迎您。

            這是我們管理處的名片,如果有什麼需要可以隨時撥打我們服務中心的電話。

            如果您有時間,占用您兩分鐘時間,讓我來介紹一下我們小區的周遍環境好麼?

            (介紹小區周圍主要建築、主要道路、公交站點、菜市場位置)

            請問您需色嚕嚕狠狠色綜合要辦理停車卡麼?

            (需要則說明停車卡收費標準,及辦車卡需出示的相關證件)

            請問您需要裝修您的新房子麼?

            (需要則說明裝修管理規定,及辦理裝修需出示的相關材料證件)

            如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據客戶需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

            場景二:裝修

            (工程主管在辦公室)

            您請坐,請用茶。

            (倒茶並將工程主管帶到客戶面前,介紹給客戶)

            這位是我們的工程主管

            辦理裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙,還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件(詳見裝修管理流程),請問您都帶來瞭麼?(裝修主管在現場審核相關的裝修資料)

            請您稍等片刻,我們需要將資料復印留底

            抱歉讓您久等瞭,這裡是裝修所需填寫的表格

            (指導客戶填寫相關表格,告之客戶裝修期間的註意事項,並配合我們的工作)

            根據《裝修管理規定》,您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員,需要交納 XXX 元的辦證工本費和 XXX 元的裝修出入證押金。(並根據小區實際情況收取垃圾清運費及裝修稅)

            (如財務人員在,帶領業主及施工單位負責人到財務窗口繳費)

            (如財務人員不在,代行收取,並開據收據給客戶)

            裝修已經辦理完畢瞭,這是您的《裝修許可證》,請您貼在大門外,謝謝您的配合。

            (工程主管不在辦公室)

            您請坐,很抱歉,我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻,我先和他聯系

            一下。

            (工程主管有緊急事情需要處理,無法立刻趕回)

            我剛聯系過工程主管,現因**急事不能及時趕回,這樣好麼,您先將相關資料填好,放在管理處,等我們工程主管回來審批後,我們再通知您。

            辦理裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙,還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件(詳見裝修管理流程),請問您帶來瞭麼?

            請您稍等片刻,我們需要將資料復印留底

            抱歉讓您久等瞭,這裡是裝修所需填寫的表格

            (表格正面便於閱讀方向遞交客戶,遞筆時應將筆桿一端朝向客戶)

            (指導客戶填寫相關表格,告之客戶裝修期間的註意事項,並配合我們的工作)

            好瞭,表格已經全部填完瞭,等工程主管回來審批後我們會立刻通知您。

            (首接責任制,負責跟蹤落實到底)

            如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據客戶需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

            場景三、繳費

            請您跟我來,財務窗口在這邊

            (將財務人員引見給客戶)

            這位是我們的財務人員,請他來接待您。

            (點頭示意後,處理其他業務)

            財務人員不在

            非常抱歉,我們的財務人員不在。您看這樣可以麼?我先將錢收下,給您開收據,

            等我們財務人員回來後,我們將發票送到您傢裡,好麼?

            如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據客戶需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

            場景四、報修

            您請坐,請問您住在哪個單元?

            請問您需要我們維修哪方面?

            (仔細詢問報修項目,做好詳細記錄)

            1、(屬於工程部維修能力范圍內的)

            好的,我們馬上聯系工程部,請您稍等片刻。

            (電話聯系工程部)

            您好,這裡是客服中心。

            X 棟 X 單元需要維修 XX,客戶沒有相關配件,需要工程部提供。

            請問大概什麼時候能安排人員上門查看?

            恩,好的,謝謝您。

            (轉向客戶)

            讓您久等瞭,您需要的維修服務需要專業人員現場確定,我們會在 X 分鐘內派專業人員進行查看,確定原因,您看可以麼?

            這裡是經過物價局審批後的維修價目表,您可以先參考一下。

            請問您傢裡什麼時候有人?

            好的,我們將會在規定時間內為您提供維修服務。

            (因特殊情況,無法及時上門進行維修,電話聯系)

            您好,這裡是XX物業 XXX 客服中心,X 點 X 分您的報修服務我們因 XXX 特殊

            情況無法按時上門,十分抱歉。我們會在 Y 點 Y 分上門為您提供維修服務,您看這樣行麼?

            您很忙的話,那您看什麼時間維修好呢?(時間要求在 Y 點 Y 分後)

            好的,謝謝您的諒解。

            (第二次一定按照約定時間準時上門服務,絕不可失約)

            2、(屬於工程部維修能力外的)

            十分抱歉,您需要的維修服務需要相關專業人員提供,我們亞洲亂亞洲亂婦在線可以為您提供聯系電話。

            (用便簽紙寫出相關專業維修聯系電話,要求字跡清晰,大方)

            (雙手將便簽紙遞與客戶)

            這是相關專業維修的電話,您還需要其他服務麼?

            如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據客戶需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

            場景五:放行

            業主放行(欠費三個月以上需通知管理處主任)

            您請坐,請您出示身份證,我們要復印留底。

            這是您的證件(雙手呈遞)

            請問您都搬出哪些物品呢?(認真填寫放行條)

            請您在這裡簽字

            (提醒業主:您還有 X 個月的管理費共 XXX 元未交,請您盡快交清)

            (整齊撕開放行條)請您將放行條交給大堂護衛員後就可以放行瞭。

            (若業主時間緊急,核實業主無欠費現象後,辦理放行條同時通知大堂放行)

            租戶放行(A 為租戶、B 為業主且業主不在場,管理費由租戶承擔)

            您請坐,請您出示身份證,我們要復印留底。

            (核實管理費交納情況,如欠費則不予放行)

            很抱歉,您還有 X 月管理費共 XXX 元未交,請您先交納管理費後才能辦理放行手續

            (管理費已交清)

            請問您都搬出哪些物品呢?(認真填寫放行條)

            租戶無論是否有業主放行委托書都要向業主聯系

            請您稍等片刻,我需要聯系一下業主。(回避租客,按《業主資料》上業主電話撥打)

            您好,這裡是XX物業 XXX 管理處,請問您是 X 單元 X 戶業主 X 先生麼?

            您的租戶 X 先生目前正在管理處辦理物品放行手續,請問您知道這個事情麼?

            X 先生目前已經結清瞭我們所有的管理費,他有沒有拖欠您的房租呢?

            X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品,請問這裡有您的私人財產麼?

            您是否同意我們給他辦理放行手續?

            很抱歉打擾您,再見。

            (回到服務中心)

            很抱歉讓您久等瞭,業主 X 先生有些疑問,暫時不同意放行,請您先聯系他好麼?

            很抱歉讓您久等瞭,請您在這裡簽字(遞筆時應將筆桿一端朝向客戶)

            (整齊撕開放行條)請您將放行條交給大堂護衛員後就可以放行瞭。

            感謝您長期以來對XX物業的支持,希望以後我們還有機會為您服務

            如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據客戶需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

            標準 四、業務洽談

            語言:請問您是哪一位?請您稍坐一會,我去看**主任在不在。

            (主任在辦公室)

            先生請這邊走

            這位是我們主任,這位是**先生

            動作:請客戶就坐、倒茶、輕輕的關門

            (主任不在辦公室)

            語言:很抱歉,主任剛好不在,去**開會去瞭或者**,我能幫您做些什麼?/我能為您轉告麼?

            動作:記下客戶的姓氏及聯系方式,並承諾會向管理處主任轉達相關信息。

            客戶事情緊急:

            立即電話聯系主任,並說明情況

            (主任正在接待其他客戶)

            向管理處主任說明正有一位**先生在外面等您

            語言:很抱歉,主任現正在接待客人,請您再稍等一會

            請您先用茶/這裡有一些報紙和雜志,請您邊看邊等

            動作:提供茶水和報紙服務(註意事項見溫馨貼士 A1、A2)

            :等待期間應不斷為客戶提供倒茶水服務

            如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據客戶需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

            標準 五、答疑

            語言:“很抱歉,您要辦理的業務是我們另一位同事負責,請您稍等片刻”

            (尋找相關負責人員)

            讓您久等瞭,這位是我們管理處 XXX 主管,請他為您解答好麼?

            (3 分鐘仍未向客戶說明清楚則服務上移,找客服主任處理;3 分鐘內客服主任仍未說明清楚則上報管理處主任進行處理)

            如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據客戶需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

            標準 六、送走客戶

            動作:起身站立,面帶微笑,點頭示意,在客戶走出客服中心大門之後方可落座

            語言: “請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”並提示客戶帶好隨身物品

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